某后勤集团内审检查表

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 4 质量管理体系 4.1总要求：接待中心是否按本标准的要求建立形成文件的质量管理体系，实施、保持并持续改进其有效性。 结果 (章节号) 客观证据（面谈、查文件、观察） a)查作业指导书中主要对客服务过程描述： b)查对客服务过程的顺序和相互作用描述: (章节号) c)查两个部门服务过程有效运行和控制所需的准则和方法(章节号) a) 识别质量管理体系有 所需的过程及其在无 接待中心中的应用不全 d)询问两个部门关键服务过程所需资源和信息是否充分无欠缺，足以支（见1.2）； 注：质量管理体系所需的过持过程有效运行和监控 程包括管理活动、资源提 供、产品实现和测量过程。 b) 确定这些过程的顺 e) 问两个部门有哪些监视和测量过程，是否有分析活动？ 序和相互作用； c) 确定为确保这些过 程有效运行和控制 所需的准则和方f) 有哪些改进活动？ 法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； e) 监视、测量和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 4.2 文件要求 4.2.1 总则质量管理体系文件是否包括： a)形成文件的质量目标； 4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求的文件是否予以控制。 a)文件发布前是否得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b)必要时对文件进行评审与更新后，是否经过再次批准；

e）本标准所要求的记录 a) [证据见5.4.1a）条款审核] e) 查看三个不同部门《服务日检记录表》《服务周检记录表》《服务月（季）检记录表 》 查看(与7.5.3条款同审)有追溯性要求“菜肴”的唯一性标识记录一份(表格号) 查看两份文件审批人及权限是否适宜、发放范围有无规定 (文件号) 1

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 c)是否确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)是否确保在使用处可获得适用文件的有关版本； E)是否确保文件保持清晰、易于识别； 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 按a)款查看的文件规定的发放范围，到两个现场查看有无 f)是否确保外来文件得 到识别，并控制其分发； 有无外来文件，是否转化、控制分发； g) 是否防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，是否对这些文件进行适当的标识。 4.2.4 记录控制 是否建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。 A. 记录的标识是否适宜和有效。 B. 记录的贮存是否适宜和有效 C. 记录的保护是否适宜和有效 D. 记录的检索是否适宜和有效 E. 记录的保存期限是否适宜和有效 F. 保存期满后，记录的处置是否适宜和有效 到两个现场查看有无非受控的“制度”或“规定”文件； 到锅炉房、南芳园餐厅、南园宾馆现场各查一种记录，(记录编号) A. 记录的标识是否适宜和有效。 B. 记录的贮存是否适宜和有效 C. 记录的保护是否适宜和有效 D. 记录的检索是否适宜和有效 E. 记录的保存期限是否适宜和有效 F. 保存期满后，记录的处置是否适宜和有效 2

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 5 管理职责 5.1 管理承诺 a) 最高管理者是否向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性； 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 询问一员工，中心领导对顾客重要性有何看法，如何宣传的，宣传方式有无证据； b) 最高管理者是否确保质量目标的制定； [证据见5.4.1a）条款审核] c) 最高管理者是否确保资源的获得。 询问宾馆一员工，工作环境及设施的满足程度(是否影响质量目标)。 5.2以顾客为关注焦点 最高管理者是否以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足 5.4 策划 5.4.1质量目标 a) 最高管理者是否确保在接待中心的相关职能和层次上建立质量目标。 b)质量目标是否包括满足产品要求所需的内容。 c)质量目标是否可测量， [证据见7.2.1和8.2.1条款审核]。 a)查看宾馆、南方园餐厅、维修组的质量分目标是否适宜、充分； b) [证据见7.1a）条款审核]询问 c) 3

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 ▲职责和权限 接待中心内的职责、权限是否得到规定和沟通。 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） ①请一员工描述另一部门某中层领导的职责和权限(以确定权限的了解、沟通程度)。 ②请该中层领导描述本岗位职责；与文件规定岗位职责对照；(确定该职责是否得到规定) ③询问该部门与其他部门接口职责的情况(是否明确和清晰)； 5.5.3 内部沟通 最高管理者是否确保在接待中心内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 5.6 管理评审 5.6.1 总则 是否保持管理评审的记录 5.6.2 评审输入 管理评审的输入是否包括以下方面的信息； a)审核结果； b)顾客反馈； ①有哪些(横竖向)沟通形式 ②请一员工描述另一工种质量活动奖惩内容(确定体系过程运行信息沟通的有效性) 查看去年管理评审的记录 提供要上报的管理评审的输入文件，验证包含a---g内容的充分性； c)过程的业绩和产品的符合性； d)预防和纠正措施的状况； e)以往管理评审的跟踪措施； f)可能影响质量管理体系的变更； g)改进的建议。

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 6. 资源管理 6.1 资源提供 接待中心是否确定并提供以下方面所需的资源： a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源； 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） a) 询问一中层主管人员，有无本部门/岗位的生产/服务提供及后勤支持所需的各种资源(包括人力资源、基础设施、软件硬件信息、工作环境等)申购单，查看申购过程，关注实现效率；(判定组织在资源提供方面满足、保持稳定的质管体系能力的重视程度) b)查阅一份文件(可为过程控制的管理规定、测量分析与改进过程的各阶段的不同资源要求、目标的实现、不合格处理、纠正和预防措施、管理评审的输出等文件)，b) 通过满足顾客要求， 增强顾客满意所需的资源。 6.2 人力资源 6.2.1 总则 基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员是否能够胜任。 6.2.2 能力、意识和培 训 a） 接待中心是否确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力； b） 接待中心是否提供培训或采取其他措施以满足这些需求； 评价资源配备是否充分； 抽三个工种，看有无定期对这三个工种人员的教育、培训、技能、经验能力四个方面进行评定，以甄别完成岗位职责的能力。(记录证据) 1.这三个工种有无胜任岗位能力、资格要求规定； 2. 这三个工种有无评定能力方法及评定标准。 对不符合任职要求的岗位人员有没有适时提出试岗培训要求或换岗、转岗建议？ 查《年度培训计划》《培训申请表》 对培训后人员的实际能力／或行为，有无进行有效性评价，查《培训有效性评价》 接待中心有哪些培训、宣传、沟通、激励等质量意识教育方式？(记录证据) c） 接待中心是否评价 所采取措施的有效性； d） 接待中心是否确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献； e) 接待中心是否保持教育、培训、技能和经验的适当记录 查《员工学历、资质、技能档案》、 《员工培训记录》、 《员工岗位任职要求/评价表》、《特种作业岗位员工名册》 6.3 基础设施 a) 接待中心是否确定、提供并维护为达到产品符合性所需的建筑物、工作场所和相关的设施； 查阅办公、生产场所、娱乐场所(卡拉OK设备)和相应的基础配套设施的管理办法，及5份记录；《基础设施台帐》、《设施设备维护保养记录》、 《设施设备检修计划》、《设施设备检修记录》、《生产(服务)设备档案》 5

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 1.询问有哪些产品符合性所需的过程设备设施(如电脑、收银机、操作软件等) 2.查阅其管理办法，《设施设备检修记录》、 1.询问有哪些必需的支持性服务设施(如汽车、电话) 2.查阅有无相关管理办法，有无电话机维护保养的实施记录 b) 接待中心是否确定、 提供并维护为达到产品符合性所需的过程设备（硬件和软件）； c) 接待中心是否确定、 提供并维护为达到产品符合性所需的支持性服务（如运输或通讯）。 6.4 工作环境 接待中心是否确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。 7. 产品实现 7.1产品实现的策划 ▲接待中心是否策划并开发产品实现所需的过程。 ▲▲在对产品实现进行策划时，接待中心是否确定以下方面的适当内容： a) 产品的质量目标和要求； 有无工作环境管理补充规定？工作环境监控职责是否明确？谁是监控、管理责任人？抽查《工作环境与安全检查记录》验证； b) 针对产品确定过程、 文件和资源的需求； c) 产品所要求的验证、 确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；（详见8.2.4） d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。 ▲▲▲质量策划的输出形式是否适合于集团的运作方式。 ▲ 一年来，接待中心有几次重要贵宾或重大会议的接待任务？可查《后勤管理服务合同台帐》；要求提供一份接待任务策划书；(记录证据) ▲▲ 查此“策划书”，看其： a)本次“任务”的服务特性有无说明，有无本次“任务”的质量目标和要求； b) 是否写明本次“任务”实现所需的关键过程、特殊过程； 是否明确规定了实现本次“任务”需要遵循的规范、标准、要求等文件； 是否明确了本次“任务”实现过程中需要的设备设施、场地、服务人员、检验人员等资源需求； c) 本次“任务”运行各过程有无监视、验证要求及接收准则； d) 查看本次“任务”运行各过程的验证及最终交付的验证记录。 ▲▲▲“策划书”是否按集团要求的方式编写。 如：《常规产品目录/常规服务（项目）服务提要》《标书/合同评审记录》 《口头订单评审记录》《后勤管理服务合同台帐》《顾客信息登记表》等； 6

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） a) 询问一人员，接待中心有哪些顾客？本部门顾客的要求有哪些？这些要求能否在文件中找到？ (继续7.1条款的“策划书”问题)“策划书”中是否收集并写明顾客要求？ b) (继续7.1条款的“策划书”问题)“策划书”中是否确定顾客虽然没有明示，但行业规定的用途或已知的预期用途所必需的要求？ c) “策划书”中是否确定了与服务有关的法律法规要求，集团要求； d) “策划书”中是否有接待中心自己的任何附加要求。 (继续7.1条款的“策划书”问题)“策划书”对顾客的要求是否经过评审？ 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 ： a) 接待中心是否确定顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b) 接待中心是否确定 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c) 接待中心是否确定与产品有关的法律法规要求； d) 是否确定接待中心 自己的任何附加要求。 7.2.2 与产品有关的要求的评审 1、接待中心是否评审与产品有关的要求。 是否有《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》 查三个记录《顾客信息登记表》、《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》,判定顾客要求的认定、评审时间与合同签订时间先后； a) 查“合同”，产品(服务)要求是否得到明确规定； b) 查《顾客信息登记表》、《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》 等，看合同或订单是否存在表述不一致的地方，若有不一致的地方，是否经过评审解决； c) 接待中心满足“合同”规定要求的各方面“能力”是否经过评审验证； 当不具备时，有无采取措施； 查评审结果《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》及评审所引发的措施的记录。 2、评审是否在接待中心 向顾客作出提供产品的承诺（如：提交标书、接受合同或订单及接收合同或订单的更改）之前进行 是否评审以下内容： a) 产品要求是否得到规定； b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求是否已予解决； c) 接待中心是否有能力满足规定的要求。 3、是否保持评审结果及评审所引发的措施的记录。 7

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 结果 查确认证据； 客观证据（面谈、查文件、观察） 4、若顾客提供的要求没 有形成文件，接待中心在接收顾客要求前是否对顾客要求进行确认。 5、若产品要求发生变更，接待中心是否确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。 7.2.3 顾客沟通 接待中心是否对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的 处理，包括对其修改； c)顾客反馈,包括顾客抱怨。 7.4 采购 7.4.1 采购过程 1、接待中心有没有对采购产品分别制定采购要求？是否确保采购的产品符合规定的采购要求？ 2、是否根据采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响而确定对供方及采购的产品控制的类型和程度？ 3、接待中心是否根据供方按接待中心的要求提供产品的能力评价和选择供方。 4、是否制定选择、评价和重新评价的准则。 5、评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录是否予以保持 a)询问兰苑宾馆、南方园餐厅人员，与顾客沟通有哪些形式，提供证据； b)什么部门或人员负责对顾客问询、合同或订单的处理，包括对其修改；现场证据是什么，岗位责任文件上有无明确， c) 什么部门或人员负责对顾客抱怨、顾客意见的处理，证据是什么，岗位责任文件上有无明确， 1.询问采购员提供一份月采购清单，随机抽取三种物品项目，能否提供明确的表征采购要求的有效文件； 有无相关物品的验货、验收规定或程序， 2.有无采购产品分类清单及相应的《合格物资供方名录》 3.随机抽查某个供方，查其是否有《物资供方供货验证表》记录，是否经过《物资供方评价表》、《外包供方评价表》评审确认； 4.是否有选择、确定供方的评价准则(包括外包供方的选择、评价准则)； 5. 查评价结果《供方业绩评定表》、《物资供方评价表》，及评价所引起的任何必要措施的记录《合格物资供方名录》等： 8

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 7.4.2 采购信息 采购信息是否表述拟采购的产品，适当时,采购信息是否包括： a)产品、程序、过程和设备的批准要求； b)人员资格的要求； c)质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，接待中心是否确保规定的采购要求是充分与适宜的。 7.4.3 采购产品的验证 1、接待中心是否建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。 2、当接待中心或顾客拟在供方的现场实施验证时，接待中心是否在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。 7.5生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 接待中心是否策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件包括： a)获得表述产品特性的信息； b)必要时，获得作业指导书； c)使用适宜的设备； d)获得和使用监视和测量装置； e)实施监视与测量； f)放行、交付和交付后活动的实施。 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） a)随机查某《物资采购计划表》中表征采购产品质量的采购信息是否充分、完整， b) 采购计划审批人员资格有无文件确定； c)若有外包供方，有无质量管理体系的要求； 验证采购计划批准日期与采购要求确定日期先后； 货品验证：进货验收单、验证人，并查验与责任规定的符合性； 外包供方验证：查《外包供方服务记录》、《外包供方业绩评定表》 询问有无在供方现场实施验证的货品，如有(如在菜场)，是否有在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法规定。 a) 生产和服务的约束性文件(服务规范、合同、计划书、采购单、评审输出等)中能否体现本专业具体的顾客要求(如保密、时间、交通、网络、环境等要求)、相关方要求(如法律规定的卫生、价格、资质、质量、安全方面要求等)、校方要求、行业规定；质量保证要求(如采购要求、人员配置要求) 等。抽查两个工种约束性文件验证。 b) 询问两个工种生产现场人员，能否获得相关作业指导书； c) 本条由6.3条款审核结论，判定设备能力，确定设备的适宜性； d) 本条由7.6条款审核结论，判定监视和测量装置的适宜性、充分性； e) 本条由8.2.4条款审核结论，判定监视和测量活动的有效和受控； f) 抽查两份文件(菜单、快餐外送协议、维修通知单、出车通知单、会务合同、托管协议、委托服务指令等), 验证有无接收准则(或约定/规定)；提供经检验合格的产品或服务； 抽查两份产品交付或服务完成“单”，验证已经顾客检验合格认可。 9

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 7.5.2 生产和服务提供过程的确认 1、当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，接待中心是否对任何这样的过程（特殊过程）实施确认。 2、特殊过程是否包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。 3、是否对特殊过程作出安排，适用时包括： a)为特殊过程的评审和批准所确定的准则； b)特殊过程的设备的认可和人员资格的鉴定； c)对特殊过程使用特定的方法和程序； d)对特殊过程的记录的要求； e)对特殊过程的再确认。 7.5.3 标识和可追溯性 1、适当时，接待中心应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。 2、接待中心应根据监视和测量要求识别产品的状态。 3、在有可追溯性要求的场合，接待中心应控制并记录产品的唯一性标识。 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 1、检查《需确认的过程清单》，验证突发应急事件处理方案的充分性(如自然灾害、停水、停电漏电、停气漏气、电梯关人、火触、疫情、人体伤害救护、暴力、爆炸、绑架等)， 2、检查有无对设备设施能力认可及人员资格的鉴定规定； 3、a) 有无对特殊过程的能力进行评审、批准的规定或准则； b) 有无定期对特殊过程的设备的认可和人员资格的鉴定进行验证的记录；查阅验证：《生产和服务提供过程的确认记录》、《义务消防队演练评价记录》、《抢险救灾、救护演练评价记录》 c) 记录能否证明是按规定的方法和程序对特殊过程进行了验证； d) 记录内容的填写是否适宜、完整、符合要求，充分表征过程能力； e) 今年有无发生过突发应急事件，若有，有无对相关特殊过程能力进行再确认，消除缺陷，确保应对突发事件反应、处理能力。 1.1是否有识别产品在实现过程中不同阶段、特点的方法或准则； 1.2询问(抽查设备)管理人员，(设备管理)应有哪些必须的标识，查《产品标识一览表》是否包含； 1.3查《产品标识一览表》是否包含：服务人员标识、场所及公共信息标识、安全和消防标识、产品标识(餐饮标识：房态标识；宾客财产标识)等；验证产品标识的充分性； 2.1到现场抽查餐饮标识、房态标识，验证产品标识实施有效性； 2.2查阅《标识检查记录》、《办公室、教室、公共区域标识检查记录》、 《服务人员胸卡编号登记表》等记录，验证产品识别受控、有效。 3.询问有哪些有追溯性要求的场合或产品，查看现场对其有无进行产品的唯一性标识；验证菜肴留样、《生产日报表》、《随工单》、《物料标识卡》等标识有效、可追溯。 10

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 7.5.4 顾客财产 组织是否爱护在组织控制下或组织使用的顾客的财产。（注：顾客财产可包括知识产权。） 1接待中心是否识别供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。 2接待中心是否验证供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。 3接待中心是否保护供其使用或构成其产品一部分的顾客财产。 4、当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，是否报告顾客，并保持记录 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 1.查《顾客财产验收/登记/反馈表》，(适当时包括《顾客信函、邮件交付记录表》)，是否包含并有效识别学校托管的物业财产及附属设施，顾客托管的物品，顾客的遗失物品等。 2. 对学校托管的物业财产及附属设施，顾客托管的物品，查验有无接收、检验、贮存规范，是否经过验证手续、验收人、验证记录，并标识； 3. 对学校托管的物业财产及附属设施或顾客托管的物品，是否按贮存规范进行保护，适宜时进行维修维护， 4.1是否有顾客财产丢失、损坏或发现不适用的情况发生的管理规定； 4.2是否有顾客财产丢失、损坏或发现不适用的情况发生，若有，是否按管理规定报告顾客，并保持记录； 对采购产品、中间产品、和成品在内部处理和交付到预定的地点期间，是否建立了针对产品符合性的防护规定或要求； 1.本条由7.5.3条款审核结论，判定对产品符合性进行标识的有效性； 2.1查看《产品搬运记录》，询问库管员有无因搬运导致的产品损坏和证据，验证搬运防护规定实施的有效性； 2.2询问对搬运设备有效性的看法，验证资源提供适宜性、充分性； 3. 询问两个部门对相关产品包装对产品符合性的看法，有无顾客投诉，寻找证据，验证包装防护规定和实施的有效性； 4. 查看《仓储物品检查记录》，是否有损坏、变质或误用，验证贮存产品符合性防护规定(如先进先出、必要的贮存环境、设施条件)及实施的有效性； 7.5.5 产品防护 在内部处理和交付到预定的地点期间，接待中心应针对产品的符合性提供防护。 1.这种防护是否针对产品的符合性进行标识 2.这种防护是否针对产品的符合性提供搬运 3.这种防护是否针对产品的符合性提供包装 4.这种防护是否针对产品的符合性提供贮存 11

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 7.6监视和测量装置的控制 1、接待中心应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求提供证据。 2、接待中心应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 3、为确保结果有效，必要时，测量设备应： a)对照能溯源到的国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前，对测量设备进行校准或检定。当不存在上述标准时，是否记录校准或检定的依据； b)是否对测量设备进行调整或必要时再调整； c)测量设备是否得到识别，以确保其校准状态； d)对测量设备是否防止可能使测量结果失效的调整； e)在搬运、维护和贮存测量设备期间，是否防止损坏和失效； 4、当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。 5、对计算机软件的确认应在初次使用前进行，并且在必要时进行再确认 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 询问两个部门监视和测量装置的充分性，有无需添置的监视和测量装置；查《监视和测量装置台账》，验证现有监视和测量装置是否满足需求； 需实施的监视和测量活动充分性，由8.2.3、8.2.4条款审核验证； 对监视和测量设备负责管理、控制的人员和职责是否明确； 对每个监视和测量设备是否提供了相适应的工作环境； 对每种测量设备是否规定了适宜的测量、校准、调整、保护的要求或方法， 提供已按此方法实施的证据； a)查《计量器具周期检定计划》《计量器具周检历史记录卡》《监视和测量装置报废审批表》，验证是否对监视和测量设备进行了有效管理，建立了相应的检定规定并实施， b) 是否按规定的调整要求、步骤、周期，对测量设备(如磅秤、安全阀、压力计等)进行调整或再调整， c) 对照《监视和测量装置台账》《计量器具周期检定计划》《计量器具周检历史记录卡》，随机抽两个测量设备，到现场验证其是否能识别，是否能表征其校准状态，是否有效； d) 对照b)条查调整记录，验证是否按调整要求调整，并由规定人员进行； e) 查验测量设备有无搬运、维护和贮存行为和记录，对照本条款第2条对测量设备在搬运、维护和贮存期间，防止损坏和失效的保护办法；验证保护实施有效性； 12

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） a) 本条由8.2.4条款审核结论证实对产品符合性的有效监督； b) 本条由8.2.2条款审核结论证实对体系符合性的有效监督； c) 本条由8.5.1条款审核结论证实持续改进的有效实施； d) 本条由8.4条款审核结论证实统计技术、方法的有效应用； 8 测量、分析和改进 8.1 总则 接待中心是否策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a)证实产品的符合性； b）确保质量管理体系的符合性； c）持续改进质量管理体系的有效性。 d)对包括统计技术在内的适宜方法及应用程度的确定。 8.2 监视和测量 8.2.1顾客满意 1、作为对质量管理体系业绩的一种测量，接待中心是否对顾客满意的信息进行监督， 2、接待中心是否确定获取和利用顾客满意信息的方法。 1.查《顾客信息登记表》、《顾客满意度调查表》、《不合格产品/服务/投诉评审处置表》，是否符合8.2.1要求，验证对顾客满意的信息进行收集、监督的符合性； 2.除集团规定的8.2.1条款外，接待中心是否有细化、展开的具有本中心特性的具体的获取、利用信息并与顾客沟通的补充方法； 对照《顾客信息登记表》、《顾客满意度调查表》、《不合格产品/服务/投诉评审处置表》，查《改进、纠正和预防措施单》，验证是否有效实施利用顾客满意信息。 本次内审结束后自动符合； 1)对本中心体系活动过程(如策划、资源管理、采购、生产和服务提供过程)及其包含的子过程是否确定了对人员、设备、方法、环境所有方面应监视项目及如何测量的规定； 2)是否按这些测量规定对过程实施了全面、充分的测量； 3)查《进货验证记录》、《服务日检记录表》、《服务周检记录表》、《服务月（季）检记录表 》、《服务效果分析评价报告》，验证对测量规定的符合性； 现有的监视项目的方法和测量结果，能否充分证实过程实现所策划的结果的能力 本条由8.5.2，8.5.3条款审核结论证实； 13

8.2.2内部审核 接待中心是否按策划的时间间隔进行内部审核 8.2.3过程的监视和测量 1、接待中心应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。 2、这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。 3、当未能达到所策划的结果时，是否采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 8.2.4产品的监视和测量 1.组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。 2.这种监视和测量是否依据所策划的安排，是否在产品实现过程的适当阶段进行。 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 1.1本中心是否明确了所有服务及外购品、半成品、成品应监视的特性、监控点及如何测量的规定；是否明确了产品接收准则及有权放行人员； 2.查《进货验证记录》、《服务日检记录表》、《服务周检记录表》、《服务月（季）检记录表 》、《服务效果分析评价报告》，验证按手册8.2.4.3条款“服务过程监测、服务质量最终检验、考核评定”实施的符合性； 3.同上，查验接收准则证据、放行产品人员对“规定”的符合性； 4. 同上，查验接收准则证据、放行产品人员签字，有无不合“规定”； 询问保洁、工程各一人，不合格服务评审人员是谁？识别人是谁？ 询问部门负责人，不合格品评审、处置人员权限，识别人是否明确，是否有文件规定？ 3.是否保持符合接收准 则的证据。记录是否指明有权放行产品的人员 4.除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则，在策划的安排已完成之前，不应放行产品和交付服务。 8.3 不合格品控制 1、组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用和交付。不合格品控制以及不合格处置的有关职责和权限是否在形成文件的程序中作出规定。 2、组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品： a)采取措施，消除已发现的不合格； b)经有关授权人员批 准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； c)采取措施，防止其非预期的使用或应用。 a) 本条由8.5.2条款审核结论证实； b)查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，验证执行8.3条款“不合格品/服务控制程序”的符合性； c) 本条由8.5.2条款审核结论证实； 14

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 3、是否保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，《不合格品/不规范服务统计表》，验证 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，《不合格品/不规范服务统计表》验证 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，《不合格品/不规范服务统计表》验证 4、不合格品得到纠正之 后是否对其再次进行验证，以证实其符合要求。 5、当在交付或开始使用 后发现产品不合格时，接待中心是否采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 8.4 数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据（包括来自监视和测量的结果以及其它有关来源的数据），以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。数据分析应提供以下有关方面的信息： a) 顾客满意 b)与产品要求的符合性 c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d) 供方。 是否建立了明确、清晰的数据收集和分析管理规定，包括信息项目内容、信息流向、收集和分析的责任人和接口、收集和分析方法、频度等的确定； a) 本条由8.2.1条款审核结论证实； b) 本条由7.2.1条款审核结论证实； c) 本条由8.2.3、8.2.4、8.5.3条款审核结论证实； d) 本条由7.4条款审核结论证实； 15

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 8.5.1 持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） 1、 除管理评审、内审外，举例说明：你们采取了哪些措施来寻求、识别改进的机会，推动持续改进？ 2、 有哪些日常的改进活动（如采取纠正和预防措施）和重大的、长远的改进项目？ 3、 有没有通过质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审活动实现日常的改进，并提出改进项目，以促进体系的持续改进？ 4、 在改进项目的策划与管理方面做了哪些工作？（如：（1） 确定改进项目的目标和总体要求，在企业内营造一个激励改进的氛围和环境；2） 分析现有过程的状况，确定改进项目的改进方案；3） 通过数据分析、内审、纠正和预防措施以及管理评审等活动寻找改进机会，确定改进项目；4） 做出适当的改进活动安排，实现改进目标；5） 通过内审、管理评审或其他评审，评价改进实施效果。） 8.5.2纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施是否与所遇到的不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a)评审不合格（包括顾客抱怨）； b)确定不合格的原因； c)评价确保不合格不再发生的措施的需求； d)确定和实施所需的措施； e)记录所采取措施的结果；

《质量手册》中有《纠正措施控制程序》； a)根据《不合格品/不规范服务统计表》，随机查一项《不合格品/不规范服务评审、处置单》，验证是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.1条款识别和评审不合格有消除不合格的措施； b) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.2条款确定不合格的原因； c) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.3条款评价确保不合格不再发生的措施的需求； d) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.4条款确定和实施所需的纠正措施； e) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.5条款记录所采取措施的结果 16

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A/0 南大后勤集团内审检查表 NO: 共 页 第 页 受审核方：接待中心 审核员：刘国刚 黄巧玲 审核日期：2005年10月 日 审 核 条 款 f)评审所采取的纠正措施。 结果 客观证据（面谈、查文件、观察） f) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.6条款评审所采取的纠正措施。 已建立《预防措施控制程序》 a)根据上一条款随机所查不合格品项纠正措施的实施，继续验证是否按《质量手册》预防措施控制程序4.1条款确定潜在不合格及其原因； b) 是否按《质量手册》预防措施控制程序4.2条款评价防止不合格发生的措施的需求； c) 是否按《质量手册》预防措施控制程序4.3条款确定和实施所需的预防措施； d) 是否按《质量手册》预防措施控制程序4.4条款记录所采取的预防措施的结果； e) 是否按《质量手册》预防措施控制程序4.5条款评审所采取的预防措施。预防措施与潜在问题影响程度是否经济、适宜； 8.5.3预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序以规定以下方面的要求： a)确定潜在不合格及其原因； b)评价防止不合格发生的措施的需求； c)确定和实施所需的预防措施； d)记录所采取的预防措施的结果； e)评审所采取的预防措施。

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