沪绿发〔2007〕50号 签发人：张玉良
绿地集团房地产客户产品及服务信息
反馈制度（居住类）
集团各房地产事业部（公司）：
为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向的变化，持续提升集团房地产产品的品质和服务的水平，提高集团项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》
附：《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》
上 海 绿 地 集 团 二○○七年四月二十一
日
抄送：集团总裁室，集团办公室、财务部、人力资源部、综合管理部、
市场发展部、技术管理产品研发部。
上海绿地集团办公室 2007年4月21日印发 校对：王炜俊 打印：王蓓亮 共印28份
绿地集团房地产客户产品及服务信息
反馈制度（居住类）
为迅速及时地了解房地产类客户对集团产品及服务的意见、建议，把握客户需求动向变化，持续提升集团房地产主业的产品及服务水平，加强集团及项目品牌的客户美誉度与满意度，特制定《绿地集团房地产客户产品及服务信息反馈制度（居住类）》，细则如下：
一、 责任部门
集团层面由集团房地产营销管理部牵头统筹，各房地产事业部（公司）由事业部（公司）营销部门牵头统筹，物业管理公司、办公室、售后、工程、技术等部门配合，责任人报集团营销管理部备案。
二、 产品及服务信息反馈方式 产品及服务信息反馈方式共分为以下四类：
A类：以入住事业部开发项目时间超过3个月的客户为对象，全面反映各事业部项目在定位、设计、施工等方面的产品细节质量及营销、售后、物业管理等方面的服务水平。
B类：以项目销售期间售楼处到访客户为对象，主要反映各事业部基于产品及服务的综合营销水平，包括营销企划、销售价
格把握、产品定位及设计、售楼处现场感受、样板房（段）设计及施工、现场施工形象等。
C类：以集团及各房地产事业部（公司）客服中心所接待的客户为对象，主要反映客户对事业部产品及服务方面的建议和意见。
D类：集团房地产营销管理部或技发部等部门，基于产品创新、专项考核等目的，对指定房地产事业部或项目所进行的专项客户信息反馈。
三、 信息采集方法及要求
各类产品及服务信息反馈方式的采集方法及要求如下： A类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。信息采集在项目交付后6个月内必须进行，并在采集开始后1个月内向集团营销管理部提供相关报告。每次问卷调查有效样本率不低于入住客户总量的70％，深度访谈样本不少于50人。问卷的样本及访谈提纲将由集团提供统一样本，各事业部再进行深化设计。首次调查将在集团各事业部近2年内所交付的项目范围内进行。(调研问卷见附件1)
B类：采用问卷调查结合深度访谈的方式进行。作为售楼处销售人员的日常工作进行，并形成月度报告上交集团房地产营销管理部。问卷调查的有效样本率不低于有效来访客户的70％、成交客户的90％，深度访谈样本不少于10人/月。(调研问卷见附件2)
C类：集团及各房地产事业部客服中心针对月度客户接待情况，形成月度报告上交集团房地产营销管理部。(调研问卷见附件3)
D类：根据专项调查的需要采用不同方法及设定要求。(调研问卷见附件3)
四、 成果应用
A类成果将通报给集团总裁室及集团各相关部室、各房地产事业部（公司）。
B类、C类成果将形成季报通报给集团总裁室及相关部室、各房地产事业部（公司）。
D类视需要确定。 五、 品质控制
集团营销管理部将定期进行项目样本抽查，以确保客户对产品及服务信息真实、及时、客观、全面反馈。
六、 其他
本制度发布之日起执行。
本制度由集团房地产营销管理部负责解释。
附件1
交房业主信息反馈问卷
（后期应用适用于上述A类客户）
姓名： 性别： 联系电话： 您购买的房号____________
一、总体满意度情况
1、您对我们的交房服务满意吗？（ ） A.满意 B.不满意 C.能接受
2、入住后您对本社区哪些方面感到满意？（多项选择）（ ）
A.社区规划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信誉 K.工作人员服务态度 其它
3、入住后您对本社区哪些方面感到不满意？（多项选择）（ ）
A.社区规划 B.户型设计 C.绿化和空气 D.社区休闲、购物环境 E. 建筑质量 F.物业管理 G.文化气质 H.建筑风格 I.生活方式 J.开发商品牌信誉 K.工作人员服务态度 其它 发表意见
二、规划落实满意度情况
1、您对我们社区的总体规划落实情况评价如何？（ ）
A.很好 B.能接受 C.感觉有差距 D.发表意见 2、您对我们社区的建筑风格落实情况评价如何？（ ）
A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见
3、您对我们社区的绿化景观落实情况评价如何？（ ）
A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 4、您对我们营造生活方式的体验感觉如何？（ ）
A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见 5、您对我们营造文化氛围的体验感觉如何？（ ）
A.很好 B.能接受 C. 感觉有差距 D.发表意见
三、对产品质量的满意度情况
1、您觉得我们的施工质量怎么样？（ ）
A.很好 B.一般 C.能够接受 D.发表意见 2、您对我们哪些室内空间的建造细节感到满意？（多项选择）（ ）
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它
3、您对我们哪些室内空间的建造细节感到不满意？（多项选择）（ ）
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它 情况及意见 4、您对我们哪些室外空间的建造细节感到不满意？（ ）
情况及意见
四、对物业管理的满意度情况
1、您对物业管理是否满意？（ ） A.满意 B.不满意 C.能接受
2、您认为物业管理方面有哪些不足或值得改进的地方：（多项选择 物业管理到位的不必填写）（ ）
A、安全保障 B、卫生保洁 C、绿化维护 D、配套设施维护 E、服务态度 F、服务质量
G、工作人员着装 H. 规范礼仪化服务 I.服务时效 其它 发表意见 3、您对我们哪些公共设施感到满意：（多项选择）（ ）
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品
G.其它 发表意见 4、您对我们哪些公共设施感到不满意：（多项选择）（ ）
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 发表意见
五、客户归属感情况
1、如果我们绿地开发其它物业产品，您是否会关注或推荐亲友购买？ A.会关注 B.会有购买意向 C.会推荐亲友 D.不会关注和推荐
附件2
售搂现场信息反馈问卷
（中期应用适用于上述B类客户）
一、选择本项目原因
1、您购买本项目出于哪一种需求？（ ）
A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。
2、您在选择本项目时主要吸引您的因素是什么？（多项选择）（ ）
A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价格 D.社区规划 E.户型设计 F.小孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J. 建筑质量 K.物业管理是否完善 L.文化气质 M.建筑风格 N.产品提供的生活方式 其它
二、对于价格的看法
1、您认为本项目目前的房价如何？（ ） A.高 B.低 C.可以接受 D. 未来潜力大 2、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（ ）
A. 基本稳定 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.不会有大的变动 G. 说不清
三、对于营销推广的看法
1、您在选择本项目时哪些信息媒体对您影响较大？（多项选择）（ ）
A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网 H.中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 路过户外看板 L. 短信 M. 横幅 其它
2、您对我们哪些销售推广工作印象深刻？（多项选择）（ ）
A.售楼处装修 B.工作人员说介 C.工作人员着装 D.宣传资料 E.广告形式 F.广告内容 G.楼盘模型 H.礼物 I.礼仪化服务 J.文化品位格调 K.样板房 L.推广活动 其它
3、在我们的广告宣传中哪些信息吸引了您？（多项选择）（ ）
A、项目位置 B、周边环境 C、绿化景观 D、价格 E、房屋质量 F、建筑风格 G.
文化气质 H.生活模式 I.优惠活动 J. 配套设施 K.广告色彩 L.广告文案 其它 4、您认为开发商品牌因素对您的购买影响大吗？（ ） A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素
5、您比较喜欢当地哪几个楼盘所做的宣传？（ ） A. B. C. D. E.说不清 6、您对我们置业顾问的接待服务满意吗？（ ）
A.满意 B.不满意 C.还可以 D.我有建议
四、对于产品定位的看法
1、您对我们项目的总体规划感觉如何？（ ） A.很好 B.能接受 C.说不清楚 2、你是否喜欢我们的建筑风格？（ ）
A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议 3、你是否喜欢我们的绿化景观？（ ）
A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议 4、您是否喜欢我们所倡导的生活方式？（ ）
A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议 5、您是否喜欢我们所做的样板房？（ ）
A.喜欢 B.不喜欢 C.还可以 D.我有建议
6、您喜欢本项目房型中哪个空间的设计？（多项选择）（ ）
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它
7、您觉得在您选择的产品中哪些空间或功能还有待改进？（多项选择）（ ）
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.儿童房 J.储物间 其它
五、对于工程质量的看法
1、您觉得我们的工程进度和质量怎么样？（ ）
A.很好 B.一般 C.有待改进 D.我有建议 2、您觉得我们的工地现场环境怎么样？（ ）
A.很好 B.一般 C.有待改进 D.我有建议
六、对于配套设施的看法
1、您最关注小区内的公共设施是：（多项选择）（ ）
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 2、您希望小区内会所的功能有：（多项选择）（ ）
A.游泳池 B.网球场 C.图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F.餐厅 G.酒
吧
H.家政服务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K.其它
七、担心的问题
1、购买本项目之后您比较担心的问题是什么？（多项选择）（ ）
A、交付时间 B、实际面积 C、周边环境 D、绿化景观 E、配套设施G、物业收费方面 H、房屋质量I、改变房屋结构 J、其他
八、客户个人信息
以下涉及到您的个人情况，仅供资料分析使用，我们将遵守《保密法》为您的资料严格保密。 姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口： 联系电话： 联系地址_________________________ 1、您的职业：（ ）
A.机关事业单位干部 B. 企业管理者 C.大型股份或国有企业职工 D. 中小生产企业职工 E. 个体营业者 F. 老师 G.专业技术人员 H.经商人员 I.公司一般职员 J.其他
2、您的家庭的平均月收入约：（ ） A. 1500-3000元 B.3001-5000元
C.5001-8000元 D.8001-15000元 E.15000元以上
3、您目前居住区域：（ ）
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部 4、您现在工作区域：（ ）
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部 5、您第几次置业：（ ）
A.没有 B.一次 C.二次 D.三次或以上 6、您购房是否享受某种补贴：（ ） A.无 B.有 何种形式
附件3
市场需求信息反馈问卷
（前期应用适用于上述C类D类客户）
一、购房目的与计划
1、如果您买房，会选择怎样的物业形态？（ ） A.住宅 B.写字楼 C.商铺
2、如果您买房，出于哪一种需求？（ ）
A.独立居住要求 B.改善住房条件 C.为父母购房 D.为子女购房 E.投资 F其他 。
3、您打算什么时候买房子？（ ）
A.半年内. B.1年内 C.1—3年内 D.3年以后 4、您认为未来一段时间本地的房价走势如何？（ ）
A. 基本稳定 B. 稳中有升 C. 稳中有降 D. 大幅上涨 E. 大幅下降 F.不会有大的变动 G. 说不清
二、购房区域选择
1、如果您买房，首选地区（ ），其次（ ），再次（ ）。
A. B. C. D. E. F.其它 2、您选择在该区域买房的原因是什么？（多项选择）（ ）
A. 位置 B. 价格 C. 环境 D. 交通 E.配套 F.升值潜力 G.其它 3、您认为本项目在该区域预期价格会是多少？ （ ）
A. B. C. D. E.说不清
三、购房需求条件
1、如果您买房，您会买多大面积的房子？（单位：平方米）（ ）
A. 60—70 B. 70—80 C. 80—90 D. 90—100 E. 100—120 F. 120—150 G. 150以上
2、您购买上题所选的楼宇面积，希望设计什么样的户型？（ ）
A.一室一厅 B.二室一厅 C.二室二厅 D.三室一厅 E.三室二厅 F.四室二厅 3、如果您买房，希望的交房标准是怎么样的？（ ） A.毛坯 B.初装（厨卫） C.全装 D.菜单式 4、如果您买房，是否需要购买或租用车位？（ ）
A.购买 B.租用 C.不需要
四、购房考虑因素
1、您选择房子主要考虑的因素是什么？（多项选择）（ ）
A.交通便利 B.离工作单位远近 C.价格 D.社区规划 E.户型设计 F.小孩教育 G.绿化和空气 H.社区及周围的消费、娱乐、购物环境 I.品牌与开发商实力 J. 建筑质量 K.物业管理是否完善 其它 2、您认为房地产的品牌因素对您的购买影响大吗？ A.很重视品牌 B.影响不大 C.会考虑品牌因素 3、您心目中本地可信赖的房地产品牌是哪3个？ A. B. C.
4、您是否知道“绿地”这个房产开发品牌？（ ）
A.知道 B.不知道
五、选房信息来源
1、如果您打算购房，会从哪种途径获取楼盘信息？（多项选择）（ ）
A.电视 B.报纸 C.电台 D.房交会 E. 现场宣传资料 F. 邮寄广告 G.互联网 H.中介机构 I. 朋友介绍 J. 公交车体及站牌 K. 路过户外看板 L. 短信 M. 横幅 其它
六、建筑房型选择
1、如果您买房，您打算买哪一类房子？（ ） A.多层楼房 B.小高层 C. 高层板楼 D.高层塔楼
2、您希望房子中哪些空间更宽敞些？（多项选择）（ ）
A.客厅 B.餐厅 C.主卧室 D.客卧室 E.书房 F.厨房 G.卫生间 H.阳台 I.其它
3、您认为复式（别墅）住宅面积的合适范围是：（ ）
A.150平方米 B.150~200平方米 C.200~250平方米 D.250平方米以上 4、您希望主人房是：（ ）
A.可不带卫生间 B.需带卫生间 C.带卫生间和衣帽间 D.带卫生间和书房 5、您喜欢阳台做什么用途：（多项选择）（ ）
A.晾衣 B.休息 C.观景 D.娱乐 E.种花 F.其他
七、配套设施
1、您最关注小区内的公共设施是：（多项选择）（ ）
A.体育 B.娱乐、休闲 C.教育 D.艺术、文化 E.饮食服务 F.景观小品 G.其它 2、您希望小区内会所的功能有：（多项选择）（ ）
A.游泳池 B.网球场 C.图书阅览室 D.多功能商务中心 E.健身房 F.餐厅
G.酒
吧 H.家政服务中心 I. 篮球场 J. 乒乓球场 K.其它
八、客户个人信息
以下涉及到您的个人情况，仅供资料分析使用，我们将遵守《保密法》为您的资料严格保密。 姓名： 性别： 年龄： 学历： 家庭人口：
联系电话： 1、您的职业：（ ）
A.机关事业单位干部 B. 企业管理者 C.大型股份或国有企业职工 D. 中小生产企业职工 E. 个体营业者 F. 老师 G.专业技术人员 H.经商人员 I.公司一般职员 J.其他
2、您的家庭的平均月收入约：（ ） A. 1500-3000元 B.3001-5000元
C.5001-8000元 D.8001-15000元 E.15000元以上
3、您目前居住区域：（ ）
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部 4、您现在工作区域：（ ）
A.东部 B.南部 C.西部 D.北部 E.中部 5、您目前是第几次置业：（ ）
A.没有 B.一次 C.二次 D.三次或以上 6、您购房是否享受某种补贴：（ ） A.无 B.有 何种形式
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