处理宾客投诉的原则
1、弄清事实
(1) 在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖
感，愿意并相信你能把问题处理好。
(2) 理。
在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任要亲自出面，代表总经理进行处
(3) 客人是酒店的“皇帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态
度去接待处理客人投诉。
(4) 迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。
2、诚恳道歉
在弄清事情真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。
3、维护酒店应有利益，作出恰当处理
（1）明显属于服务工作中的过错，应马上道歉；在征得客人同意后，作出补偿性处理；
（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低酒店及其它部门、员
工。除非客人物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理。
（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节、讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理。
（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。
4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。
5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。
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