20130514-341 医患沟通信息平台研究与设计

医患沟通信息平台研究与设计

武 琼 陈敏 陈旭

①华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 武汉 430030）

摘 要 文章首先介绍医患沟通信息平台概念，指出以“病人为中心”的医患沟通信息平台对医院与患者建立并保持良好医患关系的重大作用；其次研究分析医患沟通信息平台国内外建设现状；最后，从平台体系架构、平台功能、平台数据库以及软硬件配置和性能等方面阐述医患沟通信息平台的设计。

关键词 医患沟通 体系架构 功能设计 1 医患沟通信息平台概念及意义

医患沟通(Doctor-Patient communication 或 Physician-Patient communication)是医疗机构和医生与患者之间进行的信息交流与沟通。医患沟通信息平台是利用各种现代信息技术进行医患信息交流与沟通的患者综合服务信息平台。

目前，一方面我国医疗服务质量监控患者反馈信息的匮乏，造成医疗服务质量监控体系的不健全，已成为医疗服务质量提升的瓶颈。另一方面，我国医患关系紧张问题普遍存在，主要原因是医患双方信息不对称和沟通渠道不顺畅。2009年卫生部、国家中医药管理局《医院投诉管理办法(试行)》（卫医管发[2009]111号）明确指出“医院应以病人为中心，提高医疗质量，优化服务流程，注重人文关怀，加强医患沟通，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务的全过程，努力构建和谐医患关系”。

良好的医患沟通是建立和谐医患关系的前提，对于减少医疗纠纷、化解医患矛盾、提高医疗服务质量具有重要的意义。通过建立医患沟通信息平台可以实现医院和患者的双向良性互动，畅通医患沟通渠道，通过信息平台可以倾听患者心声，增进医患双方的相互理解。患者提供的第一手宝贵资料也有利于提高医疗服务质量，提升医院管理水平。

医患沟通信息平台的设计与应用，将可以创新和拓展医疗服务和医院管理模式，使医院与患者建立并保持良好的医患关系。通过有效管理和深入挖掘客户资源，将可以提升医院整体服务和管理水平，有效赢得市场，提高医院经济效益和社会效益。 2 国内外研究现状

2.1 国外研究现状 世界各国都非常重视医患沟通问题。许多国外医疗机构通过网站将传统医疗服务与互联网结合，利用网络新技术(如Web Phone)在网上进行有偿在线医疗咨询服务，并可开具处方，形成网上医疗、医患沟通的新概念。例如，美国克利夫兰诊所（Cleveland Clinic）为提高患者对服务的满意度，开发应用“我的病案”（MyChart）系统，患者通过运用MyChart系统能够清楚了解克利兰医院每位医生的日程安排并进行直接预约。同时，MyChart系统在医生更新患者信息时能够自动发送邮件通知患者。

综合来看，国外医院发展经历了长期的经济磨合，形成了与市场经济相适应的医患关系。这些国家的公民在医疗卫生方面通常享有较高的社会福利，此外国家相关法规比较健全，使

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医患双方受到必要的制约，医患关系处于比较稳定和谐的状态。因此，对于医患纠纷、医患矛盾的处理往往是医院通过电子邮件告知患者或者通过Facebook、Twitter、Blog、YouTube、Sharecare等即时通讯工具与患者交流沟通。

2.2 国内研究现状 国内医患沟通信息平台研究处于起步阶段，部分医院为改善医患关系，加强医患沟通正在开始逐步建设与应用医患沟通信息平台。

例如，2007年6月浙江新昌县人民医院与电信合作，在浙江省内开通首家医患沟通信息平台，开展24小时服务在线。平台主要功能包括：预约挂号、出院回访、就诊咨询、健康咨询、120紧急呼叫、投诉申告、意见建议、病人忠诚度和满意度测评、统计报表分析、考核管理等

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2007年6月湖北省太和医院开通患者关怀服务平台，成立病人随访中心为患者提供网上预约挂号、医院陪诊、健康咨询、信息查询（包括医院科室信息、医生信息、疾病症状信息、药物信息、检查检验信息等）和新闻公告等服务。

2007年11月，无锡市中医院与中国移动无锡分公司、曼荼罗软件有限公司联合开发“医患通”客户服务平台。该平台是一个基于电子病历系统和医疗消息系统的医患沟通和医院客户关系管理平台。通过该平台医院内部的医疗信息网络可以与外部通讯平台(手机、互联网等)之间交互医疗信息，患者可以运用手机、互联网等通信工具，通过向“医患通”平台拨打热线电话、发送短消息或电子邮件，完成医院信息查询、医院专家预约、医保查询、费用查询、检查结果查询、就诊流程提示、就医投诉、客户识别与分析、客户服务定制等功能

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2009年8月，天津泰达国际心血管病医院与天津移动联合开发医患信息综合服务平台。 该平台集“疾病预防、就医服务、远程医疗”三位一体，将医院服务有效地延展到病人入院前和出院后，提供包括预约专家门诊、药价查询、养生知识咨询、远程会诊、患者定位救助、呼叫中心、视频探视、医疗投诉、以及无线办公等服务

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2011年1月，石家庄市中心医院采用北京九六鑫元科技有限公司研发的医患互动管理平台，搭建“五位一体”的患者关怀服务系统，实现包括短信互动（手动/自动发送节日问候、出院问候、复诊通知、义诊通知、新药宣传、院办会议通知等）、患者随访（单病种科研随访、自定义随访模板、统计查询）、科室延伸服务（护士与患者有目的的互动、慢性病监护、患者自我调理、健康保健等）问卷调查（门诊/医院触摸评价、门诊住院问卷评价）、患者管理、医院管理、其他情况管理（投诉信、表扬信、锦旗等的管理）等服务

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2012年5月，湖北省枝江市人民医院与中国移动枝江分公司合作开发基于移动代理服务器的医患通移动信息平台，实现包括客户服务（住院账单通知、检验报告通知、患者关怀、母婴关怀）、短信管理和平台管理等功能。其中：客户服务包括通知提醒（住院账单通知、检验报告通知）、患者关怀、母婴关怀（新生儿档案管理、疫苗提醒、孕产妇档案管理、孕产妇提醒）、医患互动（患者咨询服务、满意度调查、意见投诉）；短信管理包括短信中心（短

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信发送、待发短信、已发短信、短信投票、短信模板、短信模板分类、短信群发）、数据统计（已发短信统计、已收短信统计）、统计报表（已发短信报表、已收短信报表）；平台管理包括系统管理（用户管理、角色管理、日志管理、参数设置）、医院基础信息管理（组织结构管理、通讯录管理、个人信息）、内部办公（院长日报）、会议通知（会议通知、会议通知回复）、信息过滤（人员信息过滤、内容信息过滤、短信过滤）、安全管理

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综上所述，国内外已有部分医院和专家学者对医患沟通信息平台进行了研究和探索，但尚处于起步阶段，较为完整的医患沟通概念模型和信息模型尚未建立，医患沟通平台架构、系统功能体系、应用模式等还有待确立。 3 医患沟通信息平台设计

3.1 平台体系架构设计 医患沟通信息平台集数据通信、语音、视频、短信等多种通信方式为一体，需要与医院信息系统及区域信息平台进行数据整合和信息交换。平台架构研究拟参考面向服务的体系结构SOA技术框架进行研究，如图1所示。

图1 SOA技术框架

3.2 系统功能设计 以医患沟通需求研究为基础进行系统功能设计。系统功能主要包括：基础信息管理,包括患者基础信息管理、服务项目管理、医患关系管理、患者忠诚度管理等；、急救呼叫服患者服务管理，包括随访服务、预约服务、短信服务（提醒、检查检验结果）

务、远程视频探视、患者健康管理等；医患互动。包括信息咨询、患者关怀与慰问、患者满意度调查、投诉与建议等；信息发布与查询。包括信息发布、信息查询等；统计分析与决策支持，包括患者满意度、患者忠诚度、随访服务、投诉与建议等信息的统计与分析，提供相应的管理决策支持功能；应用服务平台管理。包括网络服务平台、短信平台、呼叫中心平台、院内消息交换平台等。⑺其他。包括后勤服务信息、生活保姆信息服务、娱乐游戏等拓展服务。

3.3 数据库设计 医患沟通信息平台设计实施过程中注重数据库表和数据库字段等的详细设计。医患沟通信息系统数据库表要求包含患者基本信息表、医疗机构基本信息表等，主要参照医院信息系统既有的数据库表进行集成研究。

主要包括：⑴基础信息数据库(包括患者基础信息表、服务项目信息表、医患关系表等)。⑵服务信息数据库（包括随访服务、预约服务、短信服务、语音服务、邮件服务、急救呼叫服务、远程视频探视等服务信息）。⑶医患互动数据库（包括咨询与解答信息、关怀与慰问信息、满意度调查信息、投诉与建议信息等）。⑷若干决策支持数据仓库。患者基础信息等数据可以通过与医院信息系统进行数据交换获取。

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3.4 软硬件配置和性能设计 软硬件配置 主要包括计算机网络和系统软硬件配置等。 3.4.1 网络设置 根据不同的网络特征和连接特征进行网络体系分类；根据国际、国内网络技术的发展趋势，选择国际通行的主流网络技术与协议；根据网络安全需求综合采用多种网络安全措施，明确安全级别。

3.4.2 硬件配置 系统的硬件配置主要包括服务器、移动代理服务器、服务管理器和客户端等的选择与配置。

3.4.3 软件配置 系统软件配置主要考虑采用的系统架构、系统开发语言、数据库、操作系统等，要充分了解医患沟通信息平台建设的现实需要，灵活选择合适的软件来开发系统。

性能设计主要对系统运行效率、响应速度和异常处理等进行设计。医患沟通信息系统性能设计要研究包括硬件性能（对系统的数据量、数据流量、访问频度、访问压力进行科学、全面的评测试，综合考虑未来业务模式及规模，确保硬件指标满足系统的运行性能要求）、数据库性能（对数据库系统参数的优化、存储文件的合理分布、归档方案的科学设计、分区表和索引等数据库对象的合理使用、大批量历史数据的处理等）、系统的实时调度问题等。 参考文献

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[14]天津市首个“医患通”在滨海新区正式上线——人民网2009年8月3日[EB/OL]. http://www.tedaich.com/1455.html.2010-05-07/2013-01-09 [15]石家庄市中心医院——“五位一体”助力医院发展部[EB/OL]. http://www.96think.com.cn/anli/sjz.htm.2011-10/2013-01-22

[16]中国移动通信集团湖北有限公司枝江分公司.枝江市人民医院医患通移动信息平台项目需求建议书[Z].2012-05