售楼处及样板房现场管理制度

一、工作守则

1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问不得接待客户。

2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。

6、诚信：销售过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约的相关事项，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示领导方可答复客户。

7、原则：不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。 二、案场考勤

严格遵守现场考勤及值班时间，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。基本规定如下：

1、案场作息时间: 夏令时8:30-17:30，冬令时8:30-17:00 2、案场工作人员上班时间前、下班时间后更换服装；

3、每日17：30之前递交数据交销售内勤统计，次日由销售内勤将相关数据交甲方内勤统计汇总，甲方内勤每周上报一次于甲方销售经理（每周五上报）。 4、不得迟到早退，有事请假需上报销售主管同意，销售主管有事请假需经甲方甲方销售经理同意。原则上不允许越级申报，遇特殊情况如主管领导不在案场等可越级申请； 未经同意迟到早退按旷工处理。

5、正常情况下，销售部门包括经理、主管及置业顾问等实行六天工作制，每人每周轮休一天。

6、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。

7、每周一上午9:30点整开周例会。 三、销售部人员入职及离职

1、入职：（1）新员工必须经甲方甲方销售经理考核通过后方能入职；（2）所有入职员工必须签订保密协议。

2、离职：员工离职时需办理交接手续，交接物品由新员工接收，原甲方提供相关销售用具不再重复提供。 四、会议要求

1、晨会每日8:30-9:00：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；（3）公布前一天的销售情况；（4）销售主管讲述当天需注意的事项；（5） 当日推广部署及当日计划；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管总结分析，予以帮助解决。 2、周会每周一上午9:30分：（1）对上周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见 并提出合理化建议；（2）本周工作计划，下达工作要求并贯彻执行；（3）相关法规、法律文本、销售技巧等培训；（4）销售主管每周日前提交上周工作总结及本周工作计划到甲方销售经理处。

3、月会每月月初：（1） 项目重大销售推广活动的分析总结；（2） 市场客户及业主源状况分析；（3） 竞争项目销售动态分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6） 分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 五、现场纪律

1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场甲方销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，必须上报，实行统一的规范化操作流程； 2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；

3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害整体利益之行为，对甲方的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，

置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；

5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向甲方销售经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；

7、置业顾问应具备完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8、房源销控统一由甲方销售经理管理，出现差错，责任由甲方销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；

9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向甲方寻找优惠关系。

10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除甲方销售经理、甲方销售内勤外，其他人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。 六、礼仪及行为规范 1、礼仪规范

（1）接听电话（三声之内接听）时，必须使用标准语言，如“您好，新大蓝庭”。

（2）客户来访，应主动迎接，并致问候语，置业顾问按销售接待流程为客户讲解产品。

（3）客户离开时，应送至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等。

（4）对每一位看房客户，售楼前台置业顾问都应热情接待，详细介绍项目情况，做到有问必答，不得以貌取人，不得对不购房的客户有任何轻视态度。

（5）在通道或房间等较狭窄处遇见客户，必须侧身让客户先行，不得与客户抢道行走。

（6）对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情”，主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见。

（7）如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议。 （9） 在接待客户时，应热情接待，但不得泄露公司经营机密，不得将公司内部文件外传。 2、日常业务礼仪 （1）仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点：

a身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 b容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 c适量化妆：女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。

d 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口 气清新。

e双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 f制服整齐：制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。 （2）言谈举止

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到： a彬彬有礼。

b主动同客人、上级及同事打招呼；

c多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等; d如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； e讲客人能听懂的语言； f进入客房或办公室前须先敲门；

g同事之间要互敬互让。说话要温文尔雅； h面带笑容接待各方宾客； l 保持开朗愉快的心情 （3）姿式仪态

a 站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 b坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 七、样板房管理 1、样板房照明及空调

（1）样板房管理员上班时灯具打开，灯具可全天开启； （2）下班后灯具及空调应全部关闭；

（3）夏季及冬季样板房空调可全天开启，春秋两季除需给房间通风外，不予开启空调。 2、样板房物品

（1）家私：不得擅自挪动位置，不得擅自调换配套物品，不得随意坐、卧； （2）灯具：不得擅自挪动位置，改变设计造型； （3）餐具及饰品：不得擅自改变摆放位置；

（4）寝具：不得擅自改变摆放造型，不得随意拍打、触摸； （5）样板房所有物品除灯具外不得使用。 3、样板房卫生标准

（1）地面：无脚印，无积灰，无碎屑及杂物； （2）寝具：表面平整，无发丝，无污迹； （3）家私、饰品：无浮灰；

（4）窗户、镜面：镜面光亮，无污迹； 4、样板房安全

（1）样板房的开放时间为早9:00~ 晚17：00；

（2）板房管理员上班时间为早8：30，下班时间为晚17：30； （3）样板房有管理员按照规定的时间开门关门

（4）客户需由销售人员带领方可进入样板房，否则在无销售人员带领的情况下发生物品遗失或损坏，由样板房管理员负责赔偿；

（5）板房管理员下班时应认真依照样板房物品清单清点所有物品，登记时间，签名负责；

（6）板房管理员负责提示参观人员，不能携带随身皮包以外的物品进入样板房；不能随意坐卧、拍打、触摸样板房内的一切物品； （7）负责监督检查参观人员离开时携带的物品；

（8）样板房内、外禁止参观人员拍照，特殊情况需请示公司领导； （9）样板房在开放时间内禁止一切施工行为，如确有需要需请示公司领导； （10）板房管理员值守样板房时不能擅自离岗。 5、样板房物品遗失、损坏赔偿

（1）若客户不小心损坏样板房物品，由带领其参观的销售人员、当值保洁员、板房管理员共同签名证明后，交上级领导处理；

（2）若保洁员或公司内部其他工作人员损坏样板房物品，由当事人原价赔偿；

（3）样板房物品发生丢失，在无法查明责任人的情况下，由样板房管理员赔偿。 （4）因施工返修引起的物品丢失或损坏，责任由施工单位进行承担。现场值班人员应做好现场记录，必要时要拍照取证，以防责任划分不清。 6、样板房接待服务

（1）上岗前自检仪容仪表，是否淡妆，工作服是否整洁、挺刮、工号牌是否配戴端正。

（2）进样板房打开所有电源灯光。

（3）准备好清洁鞋套并整理好放入鞋套筐。

（4）巡查每个房间的设施设备、物品摆放情况，根据物品清点表内容进行逐项清点，如有出入及时记录报告上级。

（5）面带微笑站在样板房右侧门口迎候参观来宾的到来。

（6）见到参观来宾一行应主动亲切问好，“您好，请坐，请换鞋套”。 （7）从鞋筐上主动提上鞋套分发给各位来宾。分发时应与来宾目光交流点头微笑。

（8）站在右侧，双手自然垂直相握放在前面，等候来宾进入样板房时再次礼貌问好：“请进”。

（9）等候所有来宾都进入样板房后，服务人员再进入样板房内，站在客厅面向进户门，目光温和跟移宾客参观的路线，随时留意宾客的服务需求。如遇来宾询问应主动上前回答解释。

（10）宾客参观结束时，应提前退出样板房，并站在鞋筐位置等候来宾。“请坐”，右手五指合并示意鞋套丢弃位置。

（11）站立在样板房门口，双手自然垂直相握放在前面，微笑礼貌送宾客：“请慢走。”目送宾客离开。

（12）如在参观中发现物品损坏应及时登记并请销售陪同人员签名确认,事后报告管理员。

（13）进入样板房各房间检查是否有物品移动、垃圾应及时清理和恢复原位。并检查是否有来宾遗留物品。如有，及时联系销售部。 八、卫生管理

1、作息时间为7:30-17:30；

2、保洁每天早上7点30分前必须到岗，上午8：30之前必须结束售楼大门外地面、水池、销售大厅、茶水吧、VIP室及洗手间打扫工作，9:00以前完成样板区打扫工作；9:30分前完成办公区打扫工作。

3、系统打扫一天两次，一次9点30分前完成；一次15:30分前完成。打扫区域包括室内外地面卫生、家私灰尘清除、饰品摆件的擦拭。

4、客户参观结束，保洁员应及时打扫及整理卫生，将客户移动过的物品回归原位，时刻保持样板房的整洁；

5、打扫卫生使用的工具、器械不得存放在样板房内，抹布等小件物品也应在客户视线之外的地方妥善存放；

6、负责清洗布制鞋套，保证客户参观时的鞋套供应。 九、茶水吧管理

1、作息时间为8:30-17:30；

2、按规定着装，以规范、整洁、干净、化淡妆等仪容上岗； 3、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室等；

4、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止；语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语；

5、在没有客户到洽谈区时，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，果盘是否有糖果，卫生状况是否良好；

6、当有客户在模型边上观看模型时，及时送上饮品；当有客户在洽谈区或VIP室落座时，询问是否需要饮品。在为客户上饮品的过程中要求佩戴手套； 7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；

8、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁； 9、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；

10、统计每天使用的食品的数量及水吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告。

11、热情大方接受客户的有关咨询；动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止。

12、上班后，仔细检查水吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应及时核对，查明原因，汇报主管；

13、做好水吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证卫生；

14、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种器具、纸杯、容器等；

15、所有案场人员不得饮用除了水以外的任何饮品，也不得用营销中心的纸杯喝水，需要喝水时，应用自己备用的杯子喝水，并只能在吧台区域喝水，喝完水后，应马上回到工作岗位。 十、其他注意事项 1、案场上下班巡视

（1）每日值班人员下班前，需巡视销售大厅、办公区域及样板房等所有区域，灯及空调是否关闭，门窗是否关闭，确认完毕后填写巡视表并签名； （2）值班人员离开售楼处前关闭除地插以外的所有电闸，并锁上售楼大厅大门方能离开；

（3）每天早晨保安到岗后，需将所有电闸开启，根据前一天的巡视表，再次进行巡视；

（4）巡视过程中打开必要打开的灯具及空调，并开窗通风； （5）巡视结束未后填写巡视表并签名，将发现的问题记录表内。