质量检查工作管理制度

满足顾客的需要，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是宾

馆的主要工作目标，宾馆服务质量的高低直接影响宾馆的客源、经济效益及社会效益,关系到宾馆的兴衰。所以服务质量是宾馆的生命，而质量检查工作管理则是保证宾馆高质量服务的重要手段。质量检查工作管理的目的就是及时指出存在的问题，以实现全面的优质服务.

一、 质量检查工作的依据:

根据总经理授权，综合部依据国家旅游局关于星级宾馆标准及评分标准、宾馆各项管理规章制度、岗位职责、服务规范，对宾馆进行督导检查。

二、 质量检查工作的范围：

宾馆各部门各岗位人员（包括承包岗位人员)、工作及设施，均属督导检查之列。

三、质量检查工作的方式：

采用常规检查、抽查、专项检查、夜查、邀请宾馆行业的专家不定期检查等方式。

四、质量检查工作的内容：

仪容仪表（头发、化妆、饰物、工服、工牌、鞋袜等)

称谓问好（1、完整、自然、主动 2、礼貌服务用语 3、微笑服务）

劳动纪律（1、考勤情况 2、看书报、吸烟 3、接、打私人电话 4、聊与工作

无关之事 5、吃东西、串岗 6、坐姿、站姿、走姿不规范 7、其它（与1—6点性质相似））

清洁卫生（1、公共区域 2、各岗位 3、过期食品 4、食品卫生 5、外围

6、其它（与1—5点性质相似）)

安全消防（1、防盗 2、不安全隐患 3、在岗睡觉 4、其它（与1-3点性质相

似）)

内部管理（1、沟通、协调 2、信息传递 3、执行落实 4、节能降耗 5、其它

（与1-4性质相似））

服务与技能（1、工作标准 2、岗位职责 3、服务程序 4、服务一次到位 5、工

作主动性 6、个性化 7、其它(与1—6点性质相似））

培 训（1、公共培训 2、专业培训 3、岗位英语 ) 硬件设施（前厅、客房、餐饮、工程、公共区域、后勤等)

五、质量检查小组成员:

组长：执行总经理 副组长：副总经理

组员:由综合部指派主管（含主管）以上管理人员。 小组成员的基本素质：

工作责任心强，能以身作则、一视同仁、秉公办事、执法严明、不怕得罪人、专业技能强，熟悉宾馆各项管理规章制度。 质检办公室:综合办

六、质量检查小组职责:

·综合办建立“质量检查专栏”。

·每周对宾馆进行质量检查。将质检结果在管理人员例会上通报，并公布在“质量检查专栏”上.

·每月总结检查情况,呈报执行总经理和各相关部门经理，并记录在案，作为奖惩制度的主要依据。

·采用科学管理手段,按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建议。对质量方面的重大事故草拟案例报告,并作为培训资料。

·在质量检查工作中，质检人员有当场处置权,所有员工、管理人员必须接受质检人员的正常检查和处理。质检人员发现问题做到“三不放过”，

1）对发现的问题没有搞清楚不放过； 2）违纪者对错误没有认识不放过；

3）未对当事人按宾馆规定进行正确处理不放过。

·收集和整理《宾客意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，并呈报执行总经理。 ·协助配合各部门进行部门内部质量检查。

·负责建立宾馆质量管理和督导检查档案。

七、质量检查的操作程序

·质量检查小组每周一对全宾馆进行检查，填写 “周质量检查通报表\并发放给相关部门.

·每月由执总带队，对全宾馆进行检查,填写“月质量检查通报表”

·部门接到“周质量检查通报表\"后，对本部门存在的问题及时纠正、处理、

予以整改，若对“质量检查通报表”上记载的内容、处罚意见等有异议，请部门负责人于12小时内反馈给综合部。大堂副理在周检后的第三日对照周检发现的问题进行复核，对没有整改的或没有按照整改意见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部门负责人负有连带责任。罚款从当月工资中扣除。

·周质检工作要对月检中发现的问题进行复核，对没有整改的或没有按照整

改意见改正的项目，下达处罚单至部门，由部门查找责任人，部门负责人负有连带责任。罚款从当月工资中扣除。 八、质量检查奖罚规定：

为了贯彻宾馆管理方针，提高宾馆的服务质量，增强员工的劳动纪律性，

同时也使宾馆管理人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人,增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定宾馆质量督导检查奖、罚款的有关规定：

·处罚金额及方式按宾馆“奖惩条例”执行，若质量检查小组成员违反将按双倍处罚.（罚金从当月工资中扣除)

·宾馆质量检查出的仪容仪表、问候、卫生、纪律方面的问题一律处罚当值领班（主管)和部门负责人各20%。

·不管部门人员多少,凡对宾馆的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的,除处罚员工外一并处罚当值主管和部门负责人各30％。

·在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的,除处罚责任人外一并处罚当值主管和部门负责人各20%。

·举报违规违纪情况，一经查实质检督导将给予处罚金额的50％奖励。

·质检小组成员没有以身作则、违规违纪等情况向质检组长报告，将给予处罚金额的50％的奖励。

·凡宾馆质量检查出的问题,一律按宾馆有关规定扣罚。

九、其它

每日的值班经理(MOD）应行使质量检查权，在巡视过程中，发现的问题应于次日转至综合部，以便及时进行处理。

宜昌长坂坡宾馆

2009-1-12

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员工年终工作总结【范文一】

201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快,不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。可以说，201x年是公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下： 一、虚心学习，努力工作

（一）在201x年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验.我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地完成任务。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，不断进步，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

（二)201x年工程维修主要有：在卫生间后墙贴瓷砖，天花修补，二栋宿舍走廊护栏及宿舍阳台护栏的维修，还有各类大小维修已达几千件之多！

(三)爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用

二、心系本职工作，认真履行职责，突出工作重点，落实管理目标责任制.

(一）201x年上半年，公司已制定了完善的规程及考勤制度。201x年下半年，行政部组织召开了年的工作安排布置会议年底实行工作目标完成情况考评,将考评结果列入各部门管理人员的年终绩效.在工作目标落实过程中宿舍管理完善工作制度,有力地促进了管理水平的整体提升。

(二)对清洁工每周不定期检查评分，对好的奖励,差的处罚。 （三）做好固定资产管理工作要求负责宿舍固定资产管理， 对固定资产的监督、管理、维修和使用维护。

（四)加强组织领导,切实落实消防工作责任制，为全面贯彻落实“预防为主、防消结合\"的方针，公司消防安全工作在上级领导下，建立了消防安全检查制度，从而推动消防安全各项工作有效的开展。 三、主要经验和收获

在安防工作这两年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能更好适应工作岗位。

（二)只有主动融入集体,处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。 （三）只有坚持原则落实制度,认真统计盘点，才能履行好用品的申购与领用。 (四）只有树立服务意识，加强沟通协调,才能把分内的工作做好.

(五）要加强与员工的交流，要与员工做好沟通，解决员工工作上的情绪问题,要与员工进行思想交流。

四、加强检查，及时整改，在工作中正确认识自己.

（一)开展常规检查。把安全教育工作作为重点检查内容之一.冬季公司对电线和宿舍区进行防火安全检查.

(二)经过这样紧张有序的一年，我感觉自己工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤,行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了，一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要

（三)总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求,力求做到业务素质和道德素质双提高。

五、要定期召开工作会议,兼听下面员工的意见,敢于荐举贤才，总结工作成绩与问题,及时采取对策！ 六、存在的不足

总的来看，还存在不足的地方,还存在一些亟待我们解决的问题，主要表现在以下几个方面:

1、对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事,凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够.

2、本部有个别员工，骄傲情绪较高，工作上我行我素，自已为是，公司的制度公开不遵守,在同事之间挑拨是非，嘲讽，冷语，这些情况不利于同事之间的团结,要从思想上加以教育或处罚，为企业创造良好的工作环境和形象。

3、宿舍偷盗事件的发生，虽然我们做了不少工作，门窗加固，与其公司及员工宣传提高自我防范意识,但这还不能解决根本问题,后来引起上级领导的重视，现在工业园已安装了高清视频监控系统，这样就能更好的预防被盗事件的发生. 七、下步的打算

针对201x年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面: （一)积极搞好与员工的协调，进一步理顺关系；

(二）加强管理知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益； (三)加强基础工作建设,强化管理的创新实践,促进管理水平的提升.

在今后的工作中要不断创新，及时与员工进行沟通，向广大员工宣传公司管理的相关规定,提高员工们的安全意识，同时在安全管理方面要严格要求自己,为广大公司员工做好模范带头作用.在明年的工作中,我会继续努力,多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进！我相信：在上级的正确领导下,cssm大安防的明天更美好！ 员工年终工作总结【范文二】

一个人静静的站在窗边，看着路上一辆辆行驶的车辆，不由的想起了以前。转瞬间来到红牛已经一年多了,有过开心与欢乐，悲伤与泪水，还有坎坷.

XX，崭新的一年,而现在已经过去了半年，在这半年里我又学到了很多的知识。在这半年的工作中我学到了许多平时学不到的岗位知识，尤其这几次停机时跟着设备维修人员一起检修设备时又让我对设备的工作原理有了更深了解,从而使我提高了岗位操作技能，更重要

的是，在处理故障的同时，我能够熟练的将学到的新知识与操作技能相结合，减少了处理故障的时间，提高了处理故障的能力.同时也还存在着许多的不足与缺点。

学到了什么：1现在对所在岗位的设备工作原理有了更进一步的了解,从而提高了处理故障的能力与技巧，减少了处理故障的时间。2对整条生产线也有了的了解，在其他岗位出现故障时自己也能过去帮上忙。3现在和相邻岗位的伙伴配合的更加默契了，在彼此的岗位出现故障时只要对方一个手势就会明白自己该做些什么。4在开班后会时通过主管描述生产线场的情况和岗位点评时悟出了什么情况重要。什么情况紧急，在同时出现多个突发事件时怎样能有条不紊的处理好每件事.5在观看“XX年度《感动中国》人物”颁奖典之后我感受到我们每个人都很平凡，但在平凡的人生中,也可以做出不平凡的事情，我们每个人都可以通过自己的努力实践，也可以从他们的身上吸取力量，不断前进。

存在的不足与缺点：1在岗位出现较大的故障时有些手足无措心里还有些急躁，如果长时间没处理好的话心里还来气。2缺乏较好的工作方法，同样的一件事看别人做起来时觉得挺轻松,当轮到自己做的时候不但没做太好而且还累的满头大汗。3口语表达能力较差，在岗位之间的沟通或者是和伙伴们聊天的时候自己心里想的意思总是不能用理想的语句表达出来。

下半年的目标：在今后的日子里，争取把自己不足的地方弥补回来,多加学习以提高自己的综合能力,上班时调整好自己的心态，多加认真,争取以零失误来回报公司对我的培养。 最后，中心的祝愿公司的明天会更加的灿烂辉煌。 员工年终工作总结【范文三】

时光荏苒,XX年年很快就要过去了,回首过去的一年，内心不禁感慨万千……时间如梭，转眼间又将跨过一个年度之坎，回首望，虽没有轰轰烈烈的战果,但也算经历了一段不平凡的考验和磨砺.非常感谢公司给我这个成长的平台,令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能，回首过往，公司陪伴我走过人生很重要的一个阶段，使我懂得了很多，领导对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情,在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手,也因为有你们的帮助，才能令到公司的发展更上一个台阶,在工作上，围绕公司的中心工作，对照相关标准，严以律己，较好的完成各项工作任务.

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳,任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人,勤勤恳恳做事,勤劳简朴的生活，严格要求自己，在任何时候都要起到模范带头作用。

今后努力的方向：随着公司各项制度的实行，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为公司做出应有的贡献。即将过去的这一年，在公司领导及各部门经

理的正确领导与协助下，我们的工作着重于公司的经营方针、宗旨和效益目标上，紧紧围绕重点展开工作，

在紧张的工作之余，加强团队建设,打造一个业务全面,工作热情高涨的团队.作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的部门新形象。我充分认识到自己既是一个管理者，更是一个执行者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务，首先要以身作则，这样才能保证在人员偏紧的情况下，大家都能够主动承担工作。

对此我向领导做如下工作报告：

一、严于律已，自觉加强党性锻炼，党性修养和政治思想觉悟进一步提高

一年来，我始终坚持运用马克思列宁主义的立场、观点和方法论，运用辩证唯物主义与历史唯物主义去分析和观察事物，明辨是非，坚持真理，坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学习、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。热爱祖国，热爱中国共产党,热爱社会主义，拥护领导的管理思想,坚信社会主义最终必然战胜资本主义，对社会主义充满必胜的信心。认真贯彻执行党的路线、方针、政策,为加快社会主义建设事业认真做好本职工作。工作积极主动,勤奋努力，不畏艰难，尽职尽责，在平凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

二、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质

我重视加强理论和业务知识学习，在工作中,坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平.

（1）是认真学习“三个代表”重要思想，深刻领会“三个代表”重要思想的科学内涵，增强自己实践“三个代表”重要思想的自觉性和坚定性;认真学习党的十六大报告及十六届三中、四中全会精神，自觉坚持以党的十六大为指导，为进一步加快完善社会主义市场经济体制，全面建设小康社会作出自己的努力。

（2）是认真学习工作业务知识，重点学习公文写作及公文处理和计算机知识。在学习方法上做到在重点中找重点，抓住重点，并结合自己在公文写作及公文处理、计算机知识方面存在哪些不足之处，有针对性地进行学习，不断提高自己的办公室业务工作能力。 (3)是认真学习法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，学习了《中华人民共和国森林法》、《森林防火条例》、《中华人民共和国土地管理法》、《广西壮族自治区土地山林水利权属纠纷调解处理条例》、通过学习，进一步增强法制意识和法制观念。

三、努力工作，按时完成工作任务

一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，时刻牢记公司制度，全心全意为公司创造利益的宗旨，努力实践公悸非逦计划性、前瞻性、领导性强;开拓进取，经常提出合理化建议并获采纳，完成较重的本职工作任务和领导交办的其它工作；讲究工作方法,效率较高;能按时或提前完成领导交办的工作，工作成绩比较突出，效果良好。 四、在廉的方面：

（1)严格执行和维护党的“四大纪律八项要求”,纪律、经济工作纪律，工作纪律.自觉做到与公司保持高度一致，不阳奉阴违、自行其是;遵守民主集中制,不独断专行、软弱放任;依法行使权力，不滥用职权、玩忽职守;廉洁奉公，不接受任何影响公正执行公务的利益;不允许他人利用本人的影响谋取私利; 公道正派用人，不任人唯亲、营私舞弊;艰苦奋斗，不奢侈浪费、贪图享受;务实为公司，员工，不弄虚作假、与公司争利。

(2)在干部选拔任用工作中，认真执行《行员管理暂行办法》的有关规定，坚持公开、平等、竞争、择优的原则，推动协盛用人机制的改革，并逐步走向法治化的轨道。 (3)严格执行各项规章制度，坚决纠正行业不正之风.本人以身作则，严格要求，坚持以制度用人，以制度管人，并引导、教育员工自觉执行协盛各项规章制度，树立爱公司如家、爱岗敬业的良好风尚。

（4）密切联系客户，努力实现、维护、发展公司和客户的根本利益.本人牢固树立正确的权力观、地位观、利益观，树立为人民服务的思想，把客户满意不满意、拥护不拥护、赞成不赞成作为工作的出发点和落脚点,努力为公司办实事、办好事。为客户创造利润就是为公司创造价值。

（5)按规定执行个人重大事项报告制度。

总的来说，一年来,本人分管、协管的部门较多，工作范围广、任务重、责任大，由于本人正确理解上级的工作部署，坚定执行公司和领导的经营方针政策,严格执行公司的规章制度,较好地履行了作为行政职务和作为专业技术职务的职责，发挥了领导管理和组织协调能力，充分调动广大员工的工作积极性，较好地完成了分管和协管股室全年的工作任务。 新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲.要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子,要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其它同事学习,取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。征取更好的工作成绩。