第２７卷第６期 凯里学院学报 Ｖｏ１．２７ Ｎｏ．６ ２００９年１２月 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｋａｉｌｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｄｅｃ．２００９ 浅析ＩＴ服务管理价值网络 杨宏波 。 （１．同济大学经济与管理学院，上海杨浦２０１１０６；２．凯里学院计算机与信息科学学院，贵州凯里５５６０１１） 摘要：随着电子商务的兴起，世界先进企业和ＩＴ服务提供商的目光逐渐聚焦到了如何提高ＩＴ 服务的价值上来．本文介绍了ＩＴ服务管理的价值网络，并分析了ＩＴ服务的网络价值的结构、ＩＴ 服务管理价值创造活动以及ＩＴ服务管理的特点．提出了增加ＩＴ服务管理价值的建议． 关键词：ＩＴＩＬ；ＩＴ服务管理；价值网络 中图分类号：ＴＰ３１５文献标识码：Ａ文章编号：１６７３—９３２９（２ＯＯ９）０６—００９０—０３ １ ＩＴ服务管理简介 点突出ＩＴ服务与业务管理的整合，强调价值网络 ＩＴ服务管理（ＩＴＳＭ，ＩＴ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｍａｎａｇｅ— 的集成，提高ＩＴ服务与业务管理之间的透明度． ｍｅｎｔ）一种以流程为导向、以客户为中心的方法， ２ ＩＴ服务管理的价值网络 它通过整合ＩＴ服务与组织业务，提高组织ＩＴ服 ２．１ ＩＴ服务的价值 务提供和服务支持的能力及其水平．ＴＳＭ起源于 ＩＴ服务价值是ＩＴ应用的整体商业价值的简 ＩＴＩＬ（ＩＴ Ｉｎｆｒａｓｔｒｕｃｔｕｒｅ Ｌｉｂｒａｒｙ，ＩＴ基础架构标准 称，主要起源于２Ｏ世纪８Ｏ年代的Ｉｓ效用（Ｅｆｆｅｃ— 库），ＩＴＩＬ是ＣＣＴＡ（英国国家电脑局）于１９８０年 ｔｉｖｅｎｅｓｓ）理论，在９Ｏ年代中与ＩＳ评价一起，在理 开发的一套ＩＴ服务管理标准库，也目前ＩＴＳＭ的 论研究上得到了进一步的发展．对这个概念的困惑 最佳实践．它把英国在ＩＴ管理方面的方法归纳起 一部分来自描述该定义的大量术语的存在，包括 来，变成规范，为企业的ＩＴ部门提供一套从计划、 ＩＳ效用，ＩＳ成功（ＩＳ Ｓｕｃｃｅｓｓ），ＩＳ影响（ＩＳ ｉｍｐａｃｔ）， 研发、实施到运维的标准方法． Ｉｓ效益（ＩＳ ｂｅｎｅｆｉｔｓ）和ＩＳ商业价值等，其中又与 ＩＴＩＬ从１９８０年由英国计算机和电信局 ＩＳ效用在含义上最为接近．近年来，众多研究者纷 （ＣＣＴＡ）提出至今共经历了３个主要的版本： 纷给出了Ｉｓ价值的定义，如Ｒｅｍｅｙｎｉ认为ＩＳ价值 ＩＴＩＬ Ｖ１版本主要是基于职能型的实践，开发 就是最终用户对ＩＳ效用的一种主观判断，不同的 了４０多卷图书．１９８９年，英国商务部在发现 情境、不同的理解都会导致完全不同的价值，Ｍｅｙ— 企业对１Ｔ提供服务和自我管理的方式存在混乱 ｅｒｓｏｎ也认为ＩＳ价值是企业对ＩＳ在经营活动中所 认识的问题后，发布了长达４４卷的ＩＴＩＬ规范． 扮演的角色的理解，需要业务部门、ＩＴ部门、管理 ＩＴＩＬ ｖ２版于２００１年发布，ＯＧＣ把它总结为 层分别确定其定义和构成，最后协商而形成的最终 １０本图书．ＩＴＩＬ ｖ２版，主要是基于流程型的实践， 结果．而根据Ｐａｒｋｅｒ的定义，ＩＳ价值是指ＩＳ对组 共有１Ｏ本图书，包含７个体系：服务支持、服务提 织的正面的影响，并不是所有的价值都可以为最终 供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基 用户所理解和感觉，仅考虑主观感受是不科学的． 础架构管理及ＩＴＩＬ的业务前景．它已经成为了ＩＴ 持这类观点的研究者并不在少数，他们抛开价值定 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架．它的 义中的不确定性和含糊性，直接对ＩＳ价值的构成 发展非常快，到２００１年，被接纳为英国国家标准 进行列举和分析，用更直观的方式表现ＩＳ价值． ＢＳ１５０００；２００５年，被接纳为国际标准ＩＳＯ２００００． ２．２ ＩＴ服务的价值网络定义 ＩＴＩＬ的最新版本ＩＴＩＬｖ３于２００７年５月３０ ＩＴ服务管理价值网络是由客户、ＩＴ服务供应 日正式发布．ＩＴＩＬ ｖ３引入了服务生命周期管理理 商、合作企业和它们之间的信息流构成的动态网 念、强调业务管理驱动和自上而下的实施方式，重 络，通过定制化服务“包”的解决方案与客户保持 收稿日期：２００９—０４—２２ 作者简介：杨宏波（１９７７一），男，贵州天柱人，同济大学在读博士研究生，凯里学院讲师，研究方向为电子商务 第６期 杨宏波：浅析ＩＴ服务管理价值网络 一致，纳入由供应商、客户甚至竞争对手构成的惟 也存在增长的饱和效应、负反馈． 一增值网络，具有敏捷的ＩＴ生产与服务和快捷的 市场响应特征． ＩＴ服务价值中，至少存在着一个主导企业， 它以横向行业价值链和纵向资源供应链连接的商 务伙伴（企业）为对象，编织和推动价值网络的形 成，进而主导联盟体的网络运作方式；或作为盟主 在制定战略规划时，更多地考虑整个联盟体的资源 最优化和提升其整体竞争力．在协同管理的技术架 构上，它依托于先进的互动管理平台，重构敏捷扁 平化的组织结构，以降低联盟体组织管理的复杂 度，实现协同计划、协同设计、协同采购、协同制造、 协同商务、协同配送、协同服务等关键流程的持续 优化；建立统一标准的信息交互基础，包括统一的 组织结构、产品结构、客户关系、人力资源管理等编 码体系． ２．３ ＩＴ服务的价值网络的结构特点 在ＩＴ服务管理的价值网络结构中，客户是核 心，环绕在客户之外的是ＩＴ服务总台，它的功能 是控制用户与ＩＴ服务提供者的接触，包括取得客 户信息、维持关系、提供ＩＴ服务等；最外围是服务 提供者，执行变更管理，配置管理，发布管理，问题 管理，事件管理，能力管理，持续性服务，财务管理 和可用性管理流程．ＩＴ服务管理价值网络具有以 下特点： １．ＩＴ服务价值网络使用户与ＩＴ服务提供商 之间联系具有交互、进化、扩展和环境依赖的生态 特性．任何组织间的联系不是静止的、单一的和脱 离环境的，不论哪一方面希望获得其需求的满足， 必然要得到环境的支持和相关主体的认同或协作． 同时，在ＩＴ服务价值网络中，现有资源的配置不 仅直接影响有关主体的行为与选择，而且影响着其 它主体甚至整个网络上各主体的行为与选择． ２．开放式的动态关系网络．ＩＴ服务的价值活 动不是局限于企业内部，而是嵌入到由企业利益相 关者构成的开放的企业价值网络．企业和利益相关 者耦合关系促进了价值网络的生成，而它们与外界 环境的持续动态交换关系，又保证了ＩＴ服务价值 网络的动态开放性． ３．ＩＴ服务价值网络的非线性作用机制．企业 价值网络的耦合机制，使得利益相关者之间呈现出 非线性的相互作用，既相互联系又相互制约．它们 相互之间的耦合作用显示出整合效应而不仅仅是 简单的线性叠加，表现出既有正反馈的倍增效应， ３ ＩＴ服务管理价值网络的价值创造活动 ＩＴ服务管理价值网络的价值创造活动主要有 四种：ＩＴ服务管理合作价值创造活动；ＩＴ服务管 理持续价值创造活动；ＩＴ服务管理的无形价值创 造活动；ＩＴ服务管理的有形价值创造活动． （１）合作价值创造活动：依照ＩＴ服务管理合 同，ＩＴ服务提供商与客户集中优势资源着重发展 最具竞争力的业务或产品项目，或者专注于业务环 节中具有最高附加值功能、最为关键构件等的设计 与规划．而其他次要ＩＴ服务管理则可以进行外 包．每个合作企业都拥有自身的竞争优势．可以进 行在优势互补与资源共享．这种合作网络可以降低 成本、共担风险．对消费者需求做出更快反应，且创 造合作价值． （２）ＩＴ服务管理持续价值创造活动：ＩＴ服务 的价值创造是持续的过程．从持续发展的角度看， 客户需要不断有新的业务需求，而ＩＴ服务的提供 者要根据客户的业务需求，提出服务策略，不断完 善ＩＴ服务提供的质量，在此过程中不断产生新的 价值． （３）ＩＴ服务管理无形价值创造活动：ＩＴ服务 管理无形价值的创造主要是通过公共关系实现的 公共关系是一种与众不同的管理职能．它帮助一个 ＩＴ服务提供商与客户确立并维持多渠道的沟通、 了解、接受和合作．并在此基础上进行知识、业务的 管理与创新，为ＩＴ服务的接收者与提供者创造无 形价值． （４）ＩＴ服务管理有形价值创造活动：有形价值 的创造主要是通过提供ＩＴ服务以及提供ＩＴ产品 等方式实现的． ４ 结论 通过以上的分析可以看出，ＩＴ服务管理价值 提高是一个需要多方合作和持续改进的过程，关于 ＩＴ服务管理价值网络的建设，我们得出以下结论： １．要以提高ＩＴ服务管理客户价值为中心．客 户是价值的共同创造者，即价值流动由客户开始， 他们的要求是否得到满足是评价ＩＴ服务管理和 企业价值是否得到增加的重要指标． ２．建设好ＩＴ服务总台中枢．服务总台的作用 在于敏锐地发现有关客户群的需求信息，并把这些 需求信息及时、准确地反馈给ＩＴ服务供应商，使 得价值网络里的每个参与者都能够贴近其客户，并 对市场状况及其变化迅速做出响应． ・ ９２・ 凯里学院学报 科学学与科学技术管理，２００７（１１）． 第２７卷 ３．建立数字化的关系网络支撑体系．数字化的 关系网络可以迅速地协调ＩＴ服务网络内的客户 ［２］盛革．一个价值网关联的协同电子商务解构模型［Ｊ］． 南开管理评论，２００７（６）． 及ＩＴ服务提供商的种种活动，并以最快的速度和 最有效的方式来满足客户的ＩＴ服务需求． ４．选择最具有核心能力的ＩＴ服务提供商．价 值网的整体竞争力来自于价值网络成员之间的协 同运作，这种协同运作强凋网络中的企业集中精力 ［３］原毅军．基于价值网络的企业智力资本管理［Ｊ］．企业 活力，２００８（１）． ［４］陶之盈．价值网的构建及其基本价值创造活动研究 Ｉ－Ｊ］．价值工，２００７（２）． ［５］李垣．基于价值创造的价值网络管理特点与形成［Ｊ］． 和各种资源做好本企业所擅长的ＩＴ服务工作． 管理工程学报，２００１（４）． 参考文献： ［责任编辑：潘志清］ ［ｉ－Ｉ刘海潮．基于价值网络的战略变化效应扩散机制［Ｊ］． Ａｎａｌｙｓｉｓ ｏｆ ｔｈｅ ＩＴ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｎｅｔｗｏｒｋ ｖａｌｕｅ ＹＡＮＧ Ｈｏｎｇ—ｂｏ ， （１．Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃ ａｎｄＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＴｏｎｇＪｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，ＳｈａｎｇｈａｉＹａｎｇ ２０１１０６，Ｃｈｉｎａ； ２．Ｉｎｆｏｍａｔｉｏｎ Ｓｃｉｅｎｃｅ ｏｆ Ｋａｉｌｉ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ，Ｋａｉｌｉ ５５６０１１，Ｃｈｉｎａ） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｒｉｓｅ ｏｆ ｅ－ｃｏｍｍｅｒｃｅ，ｔｈｅ ｗｏｒｌｄ＇ｓ ｍｏｓｔ ａｄｖａｎｃｅｄ ＩＴ ｓｅｒｖｉｃｅ ｐｒｏｖｉｄｅｒｓ ｆｏｃｕｓ ａｔ— ｔｅｎｔｉｏｎ ｏｎ ｈｏｗ ｔｏ ｇｒａｄｕａｌｌｙ ｒａｉｓｅ ｕｐ ｔｈｅ ｖａｌｕｅ ｏｆ ＩＴ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｉｎ ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ，ｗｅ ｉｎ— ｔｒｏｄｕｃｅ ｔｈｅ ＩＴ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｎｅｔｗｏｒｋ，ａｎｄ ａｎａｌｙｓｉｓ ｔｈｅ ｖａｌｕｅ ｏｆ ＩＴ ｓｅｒｖｉｃｅｓ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｎｅｔｗｏｒｋ，．Ａｔ ｅｎｄ ｏｆ ｔｈｅ ｐａｐｅｒ，ｗｅ Ｐｒｏｐｏｓｅｓ ｓｏｍｅ ｒｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎｓ ａｂｏｕｔ ｈｏｗ ｔＯ ｉｎｃｒｅａｓｅ ｔｈｅ ｖａｌｕｅ ｏｆ ＩＴ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：ＩＴＩＬ；ＩＴ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ；ＩＴ ｖａｌｕｅ ｎｅｔｗｏｒｋ
